La Ley SAC o ley de Clientela ya está aquí: Todo lo que tu empresa debe cumplir antes de diciembre de 2026
¿Sabías que a partir de ahora tus clientes tienen derecho por ley a que les atienda una persona y no una máquina? El pasado 27 de diciembre de 2025 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, popularmente conocida como Ley SAC.
Esta normativa llega para revolucionar la forma en que las empresas se comunican con sus usuarios, imponiendo unos estándares mínimos de calidad muy estrictos. Las compañías afectadas tienen de plazo hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar todas sus estructuras de soporte. Si no lo hacen, se enfrentan a sanciones económicas millonarias.
A continuación, te desglosamos las claves de esta ley, a quién afecta y qué debes cambiar en tu negocio para cumplirla a rajatabla.
¿A qué empresas afecta la Ley SAC?
La ley no se aplica a todo el tejido empresarial por igual. Está diseñada para regular a las compañías que tienen un impacto masivo en los consumidores. Estás obligado a cumplirla si tu negocio encaja en alguno de estos dos grupos:
- Grandes empresas: Cualquier corporación o grupo empresarial que cuente con 250 o más trabajadores, una facturación anual superior a los 50 millones de euros o un balance general que supere los 43 millones de euros.
- Sectores de interés general: Independientemente de su tamaño o número de empleados, la ley afecta a todas las empresas que presten servicios de:
- Agua, gas y electricidad.
- Telecomunicaciones e internet.
- Transportes de viajeros (tren, avión, autobús, etc.).
- Servicios postales y de mensajería.
- Servicios financieros, bancarios y de seguros.
Las 5 grandes obligaciones que debes implementar ya
Si tu empresa está dentro del saco, el reloj ya está corriendo. Estas son las cinco reformas principales que debes integrar en tu departamento de soporte antes de que termine el año:
1. Prohibido el "monopolio" de los robots
La Inteligencia Artificial y los chatbots son excelentes herramientas de triaje, pero la ley prohíbe taxativamente que la atención sea 100% automatizada. El cliente tiene derecho a solicitar hablar con una persona física en cualquier momento de la comunicación, y la empresa debe transferir la consulta de forma inmediata.
2. Adiós a las esperas eternas: la regla de los 3 minutos
Se acabó tener al cliente escuchando música durante media hora. La Ley SAC establece que, de media, el 95% de las llamadas telefónicas deben ser atendidas en menos de 3 minutos. Esto obligará a muchas empresas a dimensionar correctamente sus plantillas de operadores o a contratar servicios externos de call center reforzados.
3. Plazos de resolución muy rápidos (15 días o menos)
El tiempo para resolver reclamaciones y quejas se recorta drásticamente a la mitad de lo que permitía la normativa anterior:
- Consultas y reclamaciones generales: Máximo de 15 días hábiles para dar una respuesta y solución definitiva.
- Incidencias de facturación o cobros indebidos: El plazo se reduce a solo 5 días hábiles. Además, mientras se investiga la queja de facturación, no se podrá cortar el servicio al usuario.
4. Canales gratuitos y sin costes ocultos
Los números de atención al cliente deben ser completamente gratuitos (como los prefijos 900 o 800) o, como mínimo, tener un coste de tarifa básica estándar (fijo o móvil convencional). Quedan estrictamente prohibidos los números de tarificación adicional (como los 905) para este fin.
5. Accesibilidad universal y fin de la brecha digital
La atención al cliente debe ser inclusiva. Las empresas deben garantizar canales adaptados para personas mayores de 65 años y personas con discapacidad. Esto incluye ofrecer alternativas visuales o auditivas (como sistemas de videointerpretación en lengua de signos) y formatos de lectura fácil.
6. Medición de la satisfacción de la clientela
Las empresas deberán contar con un sistema que permita medir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio de atención.
Por tanto, aquellas organizaciones que todavía no dispongan de este sistema deberán implantarlo y documentarlo, definiendo cómo se recoge la información, qué indicadores se utilizan y cómo se realiza el seguimiento de los resultados.
7. Auditorías periódicas sobre la calidad del servicio
Además, aunque no se trate de una exigencia de aplicación inmediata, las empresas deberán prepararse para someter sus sistemas de atención a la clientela a auditorías periódicas que permitan comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas sobre la calidad de sus servicios.
Con carácter general, estas auditorías deberán realizarse anualmente, mientras que para las empresas con menos de 250 trabajadores tendrán carácter bienal. Esta obligación no será aplicable a las empresas del sector financiero.
¿Cuáles son las multas por incumplimiento?
Tomarse esta ley a la ligera puede salir muy caro. El texto legal define un régimen sancionador dividido según la gravedad de la infracción:
- Infracciones leves: Multas de hasta 3.000 euros (por ejemplo, superar levemente los tiempos de espera).
- Infracciones graves: Multas de hasta 100.000 euros (como no disponer de un canal adaptado para personas con discapacidad o saltarse reiteradamente los plazos de resolución).
- Infracciones muy graves: Multas que pueden alcanzar los 1.000.000 de euros o el 4% del volumen de negocio anual para casos de reincidencia generalizada o que afecten a miles de consumidores vulnerables.
¿Cómo abordar la adaptación a la Ley SAC?
La adaptación a la Ley SAC requiere ir más allá de actualizar documentación.
Desde ACATIA acompañamos a las organizaciones en el análisis de su grado de cumplimiento, la identificación de brechas, la revisión de procedimientos y controles, las implicaciones en materia de protección de datos, la implantación y documentación de sistemas de medición de la satisfacción de la clientela, la definición de indicadores y la preparación para las futuras evaluaciones y auditorías, así como con la tecnología necesaria para centralizar la gestión de los casos.
Con el 28 de diciembre de 2026 como fecha límite de adaptación, este es el momento de revisar si los actuales servicios de atención al cliente están preparados para cumplir —y demostrar que cumplen— con las nuevas exigencias.
